von Jörg Hilber

Auf die Frage „Nennen Sie mir mindestens zwei Gründe, warum ich unbedingt bei Ihrer Bank Kunde werden muss“, antworten die meisten Berater, ihr Anbieter biete besonders tolle Produkte oder Dienstleistungen.

Wo liegt das Problem? Alle Firmen sagen dies. Dies ist kein Grund, den Anbieter zu wechseln. Eine solche Argumentation ist langweilig und für den Laien oft nicht nachvollziehbar.

Oft wird dem Kunden gar nicht richtig zugehört. Verkäufer treten in einen verbalen Schlagabtausch, den sie gewinnen möchten. Und wenn der Kunde dann kein Gegenargument mehr hat, wird zugeschlagen. Abschlussstärke nennt man dies im traditionellen Verkaufsjargon. Entsprechend hat Verkaufen einen schlechten Ruf, einen so schlechten Ruf, dass sich professionelle Verkäufer nicht Verkäufer, sondern Berater nennen. Sie tarnen sich.

Es geht hier nicht darum, die Neukundengewinnung zu verteufeln. Viel mehr soll die Frage beantwortet werden, wie es möglich wird, dass sich der potentielle Kunde ein Produkt oder eine Dienstleistung quasi selber verkauft und aktiv auf den Anbieter zukommt.

Möglich wird dies, wenn man gerade deswegen verkauft, weil man eigentlich nicht verkauft, wenn man das Gegenteil des traditionellen Verkäufers tut. „Ent-kaufen“ statt „Ver-kaufen“ lautet die Devise.

Die wichtigsten Prinzipien des Ent-kaufens sind:

• Lassen Sie den Kunden reden. Je höher der Gesprächsanteil des Kunden ist, umso wahrscheinlicher ist der Abschluss. Nur Kunden die reden, können sich selber von einer Lösung überzeugen.
• Denken und Handeln sie aus der Kunden- und nicht aus der Innensicht. Beginnen Sie Ihre Sätze mit „Sie“ und nicht mit „Wir“. „Wir“-Sätze führen zu Selbstbeweihräucherung, „Sie“-Sätze zwingen Sie, aus der Nutzensicht zu argumentieren.
• Seien Sie „merk-würdig“. Hinterlassen Sie im Kopf und Herzen des Kunden Spuren – durch Einfühlungsvermögen, aber auch durch proaktives Mitdenken.
• Sagen Sie dem Kunden nie „Sie machen etwas falsch“. Machen Sie nie die Konkurrenz schlecht, auch nicht durch die Blume. Bestärken Sie den Kunden in positiven Entscheidungen. Nur wer das Gefühlt hat, er mache vieles richtig ist gegenüber Neuerungen, wie einer neuen Anlagestrategie offen.